CON-SUMA

La mejor "socialización" de un mercado es la participación del consumidor de manera que el mismo exija mas y mejor producto o servicio por los recursos que como ciudadano inyecta en la economía con el producto de su esfuerzo.

Hoy, CLARO, Servicio de Celulares en Nicaragua:


El servicio al cliente de CLARO ha ido en definitivo detrimento del usuario.

Desde el cambio de administración última donde se retiró a un Gerente que ostentaba una mayor autoridad delegada y autonomia, a uno que es más una extensión de una organización centralizada (México) que con una paralela reducción de la relación numérica funcionario-cliente en Atención al Cliente, las necesidades del usuario son cada vez menos satisfechas.

A lo anterior se añade el hecho que en Nicaragua solo hay dos proveedores de servicio celular y tres de internet, comercialmente hablando.

Pasando de lo general a lo específico, señalamos lo siguiente:

1. Inversión en Instalaciones Físicas, mas que en Servicio: Últimamente CLARO se ha dedicado más a remodelar sus instalaciones que a mejorar la calidad y cantidad de recursos humanos que satisfacen al cliente.  Ejemplo de esto son las instalaciones en el Centro Comercial GALERÍAS Santo Domingo donde en los últimos dos años han tenido tres remodelaciones; la última, incapacitó al cliente a acceder estas instalaciones por meses, teniendo que ir los clientes a diferentes otras localidades para realizar sus diferentes transacciones y gestiones.
2. Propaganda Engañosa: En mas de una ocasión, CLARO entrega ofertas que engañan al usuario y de cuyas consecuencias se salvan con la frase "Aplican Condiciones".  Un ejemplo de ésta es que en las facturas de Internet dice algo así: "Si ya se te venció tu contrato, renovalo y llevate tu Computadora".  En verdad, la oferta es un financiamiento con un reconocimiento de un pequeño bono según el servicio contratado (velocidad) y el tiempo del contrato.  Pero, y ahí está el detalle, si tu contrato anterior era producto de una oferta anterior (y la mayoría así son), esta oferta no aplica porque en CLARO hay una política de que ningún cliente puede gozar de dos ofertas.  Lo que se alude como engaño es que la condición de de que "si ya se te venció tu contrato" no aplica en la mayoría de los casos pues estos contratos vencidos contienen una condición que los descalifican.  En este caso "las condiciones" fueron producto de ofertas previas propuestas por CLARO lo que, por conveniencia, situó al cliente en una situación que lo descalifica para acceder a nuevos descuentos u ofertas, aunque estas ofertas sean marginales.
3. Falta de Apreciación al Cliente Fiel: Como muchas otras empresas, CLARO enfoca sus recursos en captar nuevos clientes.  Los clientes existentes no tienen importancia en cuanto al tratamiento de la empresa para con ellos.  Cuando aplica una reducción de tarifa para nuevos clientes, los ya captados, ya contratados, no pueden gozar de estos beneficios.  Esto crea la sensación en el cliente de que cuando firmás con la empresa, a 18 o 24 meses, estás "frito" por ese período.  Inteligentemente, las nueva empresa YOTA ofrece contratos mes a mes.  Se olvida la empresa que su base son los clientes existentes y si estos se sienten "fritos" pues navegarán a mejores ofertas lo cual hará mas costoso a la empresa recuperar a ese cliente y hará que tenga que ofrecer mas y mejores ofertas.  Esta es una política costosa al final y desatrosa para el cliente.
4. Falta de Control de su Sistema para Protección del Usuario: Recientemente un usuario recibió llamadas y mensajes pornográficos desde un teléfono identificado que proviene del servicio MOVISTAR.  El cliente lo reportó a CLARO, su proveedor.  La respuesta fue que no podían hacer nada; no pueden bloquear el número, ni pueden comunicarse con MOVISTAR ni mucho menos reportarlo a la POLICÍA NACIONAL, pues después de todo, estas llamadas están penadas por nuestro sistema jurídico y dicho acto se llevó a cabo utilizando un servicio que CLARO y MOVISTAR proveen, uno como proveedor de la víctima y el otro como proveedor del victimario.

Sigue próximamente, otras empresas, otros casos, otros consumidores...